お客様の声CUSTOMER VOICE
RPAで、大幅な負担軽減と、職員の満足度アップを達成。そして、業務効率化をステップに新領域業務を展望
代表 小川英男様
2019年、主要業務にRPAを導入された小川労務管理事務所。デジタル化・電子化の進展が見られる社会保険労務士業界ですが、まだまだ定型作業や手作業の部分も多く、経営の効率化には一層のデジタル化が欠かせない現状にある。他社に先駆けて、いちはやく各種業務のシステム化に取り組んできた同事務所の小川英男様に、RPAがもたらした現在と未来の展望を語っていただきました。
既存の社労士業務の枠を超えた、
時代が求める多彩なサービスを提供。
社会保険労務士の仕事は、労働社会保険諸法令に基づく提出書類の代行業務がひとつの柱となっていますが、所謂、手続業務だけではなく、採用から退職まで、クライアントにおける人事労務管理全般に関与することになります。またマンパワーを通じたクライアントの競争力強化にも貢献すべく、様々なコンサル業務にも関わっているのが現状です。
また、弊所ではグループ組織として、労働局登録教習機関である一般社団法人福岡経営者労働福祉協会、ISOやPマークの法人第三者認証の取得支援を行う株式会社アセットコンサルティングが存在し、３法人のアライアンスによるワンストップサービスの提供を行っている点が特徴といえるかもしれません。
アセットコンサルティング業務も社会保険労務士の業務を行う中で、クライアントの受注条件強化等、その顧客ニーズに応える形で、法人第三者認証の支援等を同一のクライアントに対して横展開したことが、結果としてワンストップ的なサービス形態に変わっていったものです。
創業以来60年を超える歴史のなかで、創業者である先代が築き上げてきた業務領域を引き継ぎつつも、時代にあった顧客ニーズに対応するため、既成概念にとらわれずに、新たなサービス形態を模索してきた結果であると言えます。従来の仕事のやり方や商慣習を維持する方が楽で負担も少なく感じるのはいまだけで、常に改革と実行、トライ＆エラーを繰り返しながら進むことが成長につながると考えています。
今回のRPAの導入に関しても同様で、もともと私どもが持っている継続的改善活動の一環として始まったものです。
システムを代替化しても、なお残る非効率的な作業。
RPAで膨大な業務の負担軽減を図る。
作成する関係書類は、基本的に全てペーパーレス化を図りたいのですが、簡単ではないですね。これは他の事業者でも一緒だと思います。たとえば、入札案件でも電子納品を進めながらも、念のため紙も合わせて納品する運用が散見されます。当然、必要性があっての結果ですが、やはり変化するには一定の時間、移行期間が必要だと思います。社会的にもデジタル化や情報インフラの整備・拡充が進めば自ずと紙媒体は少なくなるでしょう。
弊所では電子申請にもいち早く対応しました。また十数年前から業務の効率化やデータ保管等の法的要件をクリアするため、所内における業務日報・事務処理台帳・請求書等、一連の基幹業務に関する管理システムをカスタマイズしました。しかし、いかにシステムの代替化を図っても、一定の手作業は当然に残り、時間も要するという現実がありました。
RPAを導入した一番の狙いは、何よりも職員の「業務負担の軽減」です。提出書類では電子申請を含めたデジタル化が進み、紙媒体での提出は少なくなっていますし、クライアントからの情報の授受もストレージサービスやメール添付ファイル等の対応で概ね支障なく処理できています。
しかし、媒体が紙から電子に変わっても、オペレーション作業は一件一葉で対応する部分も多く、手間がかかる要素でもあります。
それらの関連作業を1日に何千枚、何千件とやるわけです。例えば電子申請後の戻り処理を手作業で対応していると、かなりの時間を要しますが、そのプロセスはいわば最終形の作業工程なので、特別な専門性が要求されるという話でもないんですね。そのような工程の効率化を実践することは、職員の負担軽減という意味でも非常に有効であり、意義のある取り組みだと思っています。
なので、時代の趨勢としてシステムの代替化を含め、業務の効率化や業務改善を推進する中で、今回のRPA導入が浮上したことになります。また、導入時点では既に電子申請の後処理や複雑な給与計算事案等が改善対象として所内での共通認識となっていましたので、RPA化推進に向け、IBSさんとコミュニケーションをとりながらスタートしたわけです。
業務の飛躍的な効率化と
職員の高い満足度をもたらしたRPA
RPAの導入で、無駄な作業部分がスパッとなくなりました。これは我々にとってRPA導入の成果を実感できた瞬間として、大きなインパクトがありました。RPAを入れて良かったという声は職員の皆からも出ています。一定量の作業を何時間もかけて手作業していたものが、一瞬にして済むというか、もっと言うと所内に誰もいない状況でも作業が進んでいくわけですからね。それはもう、飛躍的に効果が出ていると思います。
我々の業務の中には、様々な事務処理作業があります。現在はその作業のどこまでをRPA化できるのかという次のステップの検証段階に入ってきていると思います。これから、改善活動の中でその部分の特定作業に取り組んでいこうと考えています。適用できる業務が拡大すればするほど、負担はどんどん軽減されていくと思いますので。
もうひとつあるのは、仕事のやり方は時とともに変わっていくもので、その変化に合わせてシステムをアジャストしていかなければいけないという点です。それらも自社内で対応できるように、IBSさんに支援をお願いしつつも必要人材の育成にも取り組まなきゃと考えています。
公文書の出力に関しては使用しているソフトの処理速度が遅く、公文書の印刷にすごく時間がかかっていました。そのため、時間を無駄にしているというストレスがありました。RPAの導入で、そのストレスがなくなって気持ち的にスッキリしましたね。時間の節約という点では、その日の作業量にもよりますが、1人平均、1日1時間から2時間ぐらい少なくなっていると思います。ひと月だと20時間から40時間ほどでしょうか。公文書の印刷作業に関しては3人で担当していますので、事務所全体で考えるととても少なくなっていると思います。
RPAが自動でやってくれている間に、他の仕事や業務に取り組むことができるので一日の仕事が、全体的にすごくスムーズになったと感じています。
RPA化によって見えてくる、
新たな事業領域拡大の可能性
RPA化の第一の恩恵は、業務負担の軽減です。これは最優先の課題として確実にやらなければいけない。職員の満足度を上げることも、経営者の重要な仕事ですから。そして、その第二の恩恵は、負担の軽減が実現することで、そこに時間の創出機会が生まれるという点です。
我々としては、その時間を有効活用し、専門領域や付加価値サービスの拡充・差別化を図ることにつなげたいと考えています。RPAの恩恵をプラスαの将来的な付加価値業務につなげていく、といえばいいでしょうか。これまで負担が多かった業務に従事していた職員が、新たな専門性の追求や業務領域の拡大に取り組むことになれば理想的かなと思っています。
こういった新たな業務領域をつくらなければ、という思いは今に始まったことではなく20年以上前から考えていることです。その一環としてたどり着いたのが、冒頭でご説明したアセットコンサルティングにおける法人第三者認証制度のコンサル業務でした。
クライアントの受注要件等、浮沈につながる第三者認証の支援に取り組んできたわけですが、そういうものも、これから5年・10年という時間軸で見ると、これらのサービス形態も大きく様変わりしていく可能性もあります。そのとき自分たちには何ができるのか？といったことを、常に考えておくことはとても重要だと感じています。
どこまで顧客のなかに入りこんで展開してもらえるか。
それが、ほんとうに満足できるサポートのツボ。
RPAの存在を知ったのは数年位前ですね。当時はまだ情報が少なく、ウェブなどで情報を手探りで探しているなかでWinActorのことを知り、そのWinActorの導入支援先としてIBSさんと巡り会えたという経緯です。
当然のことですけど、我々はまったくのRPA素人でした。導入時もPoC （Proof of Concept）で検証していただき、教育レベルという位置づけで全職員対象の研修を行っていただきました。もちろん研修を受けても職員が即応できるわけもなく、教育課程の中で実際の課題解決に合わせた実作業やシナリオづくり……という形で順次進めてもらいました。
私もコンサル経験があるので分かるのですが、机上のものでは、本当の支援ってなかなかできないんですよね。IBSさんには、現場主義を原則として、職員のヒアリングから実作業を通じた検証、そのプロセスの中でシナリオづくりが可能か否かの判断、またパフォーマンスが確実に見出せるのかという、一連のサポートを総括的に行っていただきました。非常に効果的かつ有効なサポートであったと思っています。
支援といってもですね、実際、支援を受ける方は分からない部分が多いわけです。なので、「これぐらいでいいかな」と思ってやられると、こちらも「これぐらいでいいんだろうな」って中途半端で終わってしまうと思うんです。それでは結局、本当の満足感は得られません。どこまで顧客の中に入り込み、効果的な支援を展開してもらえるか―――これは、支援的な性質を持つ仕事には共通する事柄で、満足・不満というところに直結します。そういう意味でも、IBSさんには満足のいくサポートをしていただいていると感じています。
昔からやっていることは当たり前に思ってしまいがち。
他のシステムと連携した、さらなるRPA化を模索中。
今、AI技術を駆使した作業ログの検証システムを所内に導入し、各職員の作業ログを解析しているところです。職員が使用するパソコンの作業ログの解析結果が月次レポートとして集積され、その結果を共有しながら、定例業務や固定的業務、特にその中でも1日の中で同じ作業を何回も行っている『繰り返し作業』等をピックアップし、改善策を所内で検討しているところです。
繰り返し作業というのは、ある程度は標準化できそうな匂いがしますよね。しかも件数が多ければ標準化した際の効果は絶大なものになる可能性が高い。こういう客観的なデータに基づき把握した繰り返し作業等をRPA化できないかを検討しているわけです。今後もこれらの検証データをIBSさんと共有しながら、協働作業をお願いしているところです。
どの業種でもそうでしょうけれど「昔からこの仕事はこういう流れでやっている」というような業務は、そのやり方が当たり前のように思いこんでいます。で、いざ改善しようと思いたっても、何のどこが生産性が上がらないのか本人も判断がつかない。それが客観的なAIを使った検証システムのデータを参考にすることで、気づくことができるんです。
AI OCRも次のステップに進むための有力なツールなのかな、と考えています。紙ベースで得たものを入力するという作業は、非常に時間がかかります。なおかつ、誤入力をしてしまうと、後々のフォローアップまで引きずってしまうのでなおさら手間がかかります。
なので、AI OCRなどを使って一定の精度が確保できるんだったら、RPAと連携させることで必ずコスト削減に繋がりますし、そこに関わっている作業負担も軽減できると思うんです。導入以降、RPAによって当初の課題はクリアしてきたので、次はそういったところへも踏み込んでいきたいなと思っています。
テクノロジーの進展とともに、
今後ますます質の高いサポートが必須に。
今後は、さらにデータ化とかペーパーレス化という方向に間違いなくいくでしょう。そのなかで「業務負担の軽減」ということを基本にしながら、現状の効率化に先進的に取り組んでいくなかで、業務領域を広げたワンストップ的なサービスの展開につなげていきたい、というのが今の我々の方向性ですね。まあ、あまり先走りせず、じっくりと現実を見ながら、でもスピーディに（笑）やっていこうと思っています。
私自身は、IBSさんというのはある意味、コンサル業だと考えているんです。RPAというツールを使って、弊所の、どの業務の、どこまでを、どうやって効率化していけるのかというコンサルティングです。今後、テクノロジーが進めば進むほど、専門的、技術的な知識とともにコンサルティングの質とか中身が大事になってくると思っています。
コンサルや支援って、表面的なことでやろうと思えばやれてしまう。IBSさんとは、そういう形式的ではない関係を維持し、ずっとお付き合いさせていただいてきました。これからも、しっかり我々の業務、組織の内側に入っていただき、質の高いサポートを続けていただければと思っています。
