お客様の声CUSTOMER VOICE
人をもっと前向きな仕事へ。それが、自動化の究極のゴール
主任 林田順一郎様 髙田真理子様
法人向けの高圧電力販売と、一般家庭向け「イデックスでんき」の販売を行う新出光電力事業部。 電力自由化がスタートして以来、SDGsも見据えた新しいステージを視野に事業の進展を目指すなか、 より集中的な人的資源の有効活用策の一環として、2020年、オフィス業務にRPAを導入されました。 今回は、その中心的な役割を担われている林田順一郎氏と髙田真理子氏にお話を伺いました。
ご存じのように、2016年の4月に電力が自由化されました。それを受け、電力事業部では以前から提供していた工場やビル向けの「高圧」電気に加え、一般家庭や商店向けの「低圧」電気の供給を始めました。
この事業は、これまでも九州のエネルギーを支え続けてきた新出光のモットーである「お客様の生活に密着したサービス」の一環だと考えています。この5年間ほどでしっかりとした基礎を築こうということでやってきて、確実な成果が出ているところです。
今後は、EVや蓄電池をはじめ、SDGsといった未来を意識した発想のもと、社会課題や環境課題もきちんとクリアできるようなサービスにも色々着手していこうかなと考えているところです。
大きく分けると、RPAは現在2つの業務で動かしていて、あとひとつの業務は実用間近という状態です。基本的にはすべて運用業務です。
ひとつ目が、今いちばんウェートをしめているもので、コールセンターでお客様からお申し込みを受けたときの情報をシステムに取り込むための入力業務です。お客様からお伺いしたお話を、システムのデータまで落とす作業が何段階かあって、その一部をRPAで自動化しました。そもそも、RPAを導入しようというきっかけになったのが、この業務です。
通常は、土日に関係なく月間で数百件の作業があります。3月、4月の引っ越し時期はどうしても電話での申し込みが増えますので、その3倍ぐらいになります。手作業で一件入力するのに10分はかかりますので、それの掛け算になるわけです。それを、RPAが人間の代わりにササッとやってくれる。考えてみればすごいことだな、とほんとうに思いますね。RPAが入って、いま一番喜んでいるのはやっぱりコールセンターですね。
ふたつ目は、本社側で私たちが行っている作業です。営業日には毎日やる、サイトを覗いて差分をとって保管したり、リストを作るといった仕事があって、手を動かしてやったら少なくとも15分ぐらいはかかる作業です。それを、すべてRPAに振って自動化しています。
3つ目の業務に関しては、ほぼシナリオが出来あがっている状態です。ただ、ちょっとした課題が残っていて、そこさえクリアできればGo!という感じです。
まず、IBSさんに設定していただいた研修からスタートしました。 一般的な研修を7時間、それを2日に分けて行ない、さらに最後に技術相談会をやってもらって、トータル2日弱くらいで研修したという感じです。
その研修で、RPAのシナリオを作るのって、こんな感じなんだなという感覚がつかめました。RPAのクセがわかった感じといってもいいかもしれません。その研修では、短い期間の中でできるような比較的ライトな業務をIBSさんに選んでいただいたのだと思います。それが、現実に即した形でRPAを実感でつかむことにつながったのだと、今は思っています。
その後は、実務で経験を積んで、スキルも上がっていったという流れですね。やっぱり、全部わかろうと思うとそれなりに勉強しないといけない……というか、実際にシナリオを自分で作ってみる。それを繰り返さないと多分、手につかないかなと思いますね。シナリオって、マウス作業で組めていくので、割と感覚的にできるというか、難しい式とかがないぶん、早く覚えていけそうな気がします。
RPAに関していうと、最初は外部に作業の一部を業務委託する話を相談していました。そこから派生して「それだったら機械にさせたらいいじゃないですか」という形でRPAの提案をもらった感じです。
以来お付き合いいただいているわけですが、特に感じるのは、柔軟に対応してもらえるところですね。過去の研修とかでも、色々と融通してやっていただけました。すごくやりやすいというか、フランクなお付き合いができています。言いたいことも言えるし、本当に肩の力を抜いてRPAの勉強や習得にきちっと集中できる関係になっています。
なんでも喋りやすいというのは、とても大切なことだと思っています。相談もしやすいですし、わからない所も教えてくださる。そのおかげで、先ほどのふたつ目の業務も時間内に完成させることもできて、非常に良かったなと思っています。
もちろん同じ新出光のグループ内同士だからという点もあるかとは思いますが、お付き合いを通して、決してそれだけではないように感じています。
まず第一に、間違いなく単純作業が減ることですね。そして、精神的にも解放されることです。単純作業を繰り返しやるって、誰にでも確実にストレスになっていますから。
より生産的な業務にエネルギーを注げるというメリットも大きいですね。例えば、コールセンターでの業務に関して言えば、手が空いた分でお客様の電話がより取れるようになるとか、お客様の対応により時間を費やせるようになるといった、はっきりとした成果がでています。
後は、シナリオがフローチャートのような感じできちんと残るので、より細かくて正確で分かりやすい手順書ができるという点ですね。引き継ぎなどの煩わしさや不正確さが軽減されます。そこも確実に社内の財産となって残ると思います。
バックヤードの仕事には、機械で自動化できる仕事が多くあると思いますし、営業や企画などの戦略的な思考こそ、人にしかできない重要な仕事だと思うんです。いかにそちら側にリソースを持っていけるかというのが、会社の成長のカギになると思っています。
単純業務はできる限り自動で処理し、少人数の管理する人間がいるのが理想かなと思っています。やはり人が判断しなくていいもの、人が考えなくていいものは機械がやる、っていうのが理想です。
私たちは、バックヤード業務自動化という構想から出発しており、今現在、部分的な形でここに実現しているという感じです。今後も、AI OCRなど他の技術の進歩を見極めながら、常に進行形で進めていこうと思っています。
どうやったら、限られた人員で「生産的な仕事」を切り拓けるか。自動化の目的は、それに尽きると思っています。
