Zoom Phoneとの出会いについて教えてください。

弊社は「組織の中心に、確かな教育を。」というミッションを掲げ「教育＝研修の時代を終わらせ、仕事すべてを学びの場とする。」ビジョンをもとに活動している会社です。

そのミッション・ビジョンを体言する具体的なサービスとして「KAGAMI」という「振り返り」を軸とした人材教育・現場教育を効果的・効率的に運用できるSaaSを提供しています。

ある経営者仲間から「Zoomが出しているセールスやカスタマーサクセスで使えるZoom Phoneというものがあるよ」と情報共有されたのがきっかけでした。

恥ずかしい話なのですがIT業界にいながらZoom Phoneの存在を知らず、最初は「Zoom Phone？Zoomが出しているiPhoneみたいな端末？」と教えてくれた知人に聞いてしまいました（笑）

導入前は、どのような課題を感じていましたか？

電話業務の課題としては、
①セールスやカスタマーサクセスにおいて、お客様との通話内容が可視化されておらずブラックボックス状態であったこと。
②リモート環境で働くメンバーが多く、代表電話を即座にとれないことがあり、電話受付代行サービスに頼らざるを得なかったこと。

大きくはこの2つが課題となっていました。

Zoom Phone、そしてイデックスビジネスサービスを選ばれた理由を教えてください。

先ほどお伝えしたとおり、知人から「Zoom Phone」の存在は知らされていたので、頭の片隅には検討事項として入っていました。
そういった状況の中で偶然、今弊社の担当をしていただいている営業の阿部さんからZoom Phoneに関するお電話をいただいて、「一度話を聞いてみよう」ということになりました。

Zoom Phoneそのものと、初期設計や運用代行をしてくれるインプリベンダーとしての2つの切り口からお伝えします。

まず、Zoom Phoneについては抱えていた電話業務に関する２つの課題を確実にクリアしてくれるサービスであったことです。
それだけでなく、他のクラウド電話と比較しても
①音声品質・技術
②無制限・無期間の録音
③自動文字起こし
④自動AI要約
⑤かけ放題プラン
があり、これらがすべて追加料金なしで標準でついているクラウド電話はなく、流石Zoomが出しているサービスだと検討してわかりました。

インプリベンダーの比較については、決め手となったのは「人」のところでした。導入後はインプリベンダーさんのサポートが運用成功の鍵となります。

それを見極めていくためには、弊社に営業をかけていただく「プロセス」で判断するしかありません。

他にもいくつかのインプリベンダーさんから提案を受けてみたのですが、今回導入まで対応してくれた阿部さん、田代さんの対応が最も的確で、こちらに寄り添ってくれていたため、イデックスビジネスサービスさんで決めることは難しくありませんでした。

導入作業はスムーズに進みましたか？

営業プロセスの中で信頼していたので、「導入もスムーズだろう」と思っていたのですが、私が予想している以上にスムーズでした。

いくら配線や機材が不要であるクラウド電話といっても「電話」の設定であることには変わりがありません。
設定も手続きも一定の煩雑さや労力が必要となります。
当初はかなり手続きに時間と労力がかかると仮定していたのですが、阿部さん、田代さんのサポートにより私は質問に答えるだけで、すべての設定をやってくださいました。

そのプロセスも大変わかりやすく、手続きの全体像をシートで示しながら、リアルタイムで「今どこまで完了し、次に何が必要なのか」を把握できますので安心感もあります。

私の会社こそ、こういった導入時の質の高いサポート、プロセスを学ばないといけないと、こちらがとても勉強になりました。

日々の電話対応や社内の業務に、どのような変化がありましたか？

「もっと早く導入しておけばよかった」と、それ程に変化があります。

例えば、弊社のハイパフォーマーの電話応対がすべて可視化されるため、電話でのアポイントの取り方、各種調整、クレーム対応など、実際の姿として自動で蓄積されます。

これらを社内の研修、日常の教育やマネジメントの中で「これ以上ない教材」として使うことができます。
営業の永遠の課題とも言われてきたブラックボックス化を、あっさりと「見える化」することが可能です。
教育的な効果や売上への成果は計り知れません。

カスタマーサクセスにおいても教育効果が同様に高いのですが、それに加えて、取次やオンラインコミュニケーションにおいても大きな変化を感じています。

お客様との通話内容が自動録音、文字起こし、AI要約されるため、音声を携帯からエクスポートしてそのままチャットに貼り付けて共有したり、文字起こしやAI要約だけでコミュニケーションを済ませることもできます。
毎回、手入力をしていたことが一瞬で完了し、取次や情報共有の効率化が劇的に進みました。

課題であった代表電話の受付も、どのメンバーがどんな場所にいようとも、リモートで代表電話をとることができますし、個人の私用携帯をそのままビジネスフォンとして使えるようにもなりましたので、電話を起点にこれほどの変化が生み出せるとは思ってもいませんでした。

「導入して良かった」と感じる場面があれば教えてください。

イデックスビジネスサービスさんに伴走いただいて良かったと思うのは、サポートの質、そこからくる安心感と効率面です。

弊社ではチャットグループをつくっていただき、そこでコミュニケーションがとれるのですが、わからないことにはすぐに回答いただけます。
その回答も気が利いており、様々なサポートツールも用意されているので万全です。

Zoom Phoneは高品質・高機能ですが、グローバルなサービスであるため設定には一定の複雑さが伴います。
特に主力機能である「自動文字起こし」や「自動AI要約」の設定が難しいのですが、こういった設定も、田代さんにご対応いただいたお陰でなんの手間もなく、完全に使うことが出来ています。

電話は、組織の最重要とも呼べるインフラですので、何かトラブルがあったときの安心感が段違いですし、サポートの質が高いのでストレスもなく、効率面でも恩恵を得ています。

Zoom Phoneの導入を検討されている企業へ、経験者としてメッセージをお願いします。

固定機を使われたり、単純に携帯電話を従業員の方に貸与しているだけの企業様にはZoom Phoneを検討いただくことを強くおすすめします。

Zoom Phone自体が他のクラウド電話に比べてオンリーワンのサービスであり、その機能のどれもがクリティカルに大事なものです。
クラウド電話ならZoom Phone一択とも言えます。 同時に、導入＆サポート伴走には、イデックスビジネスサービスさんが間違いありません。

弊社が受けている恩恵はお伝えしたとおりです。インプリベンダーさんの「人」のところが、全社的に強い会社さんだということを実感しています。
もともと、イデックスビジネスサービスさん全体として、固定電話も含めて対応、サポートされてきた歴史もある企業さんですので、通信・電話関係のプロフェッショナルであるとも言えます。

プロダクトもサポートも、両軸が強くなければ電話という通信インフラの成功も安心感も得られませんので、この点は妥協無く、どちらも追求することをおすすめします。